Svi se ponekad nađemo u situaciji da je naspram nas osoba koja ne zvuči prijatno. Neretko nam je od te osobe nešto potrebno, pa postaje izazov kako tu osobu brzo umiriti i napraviti od nje saveznika. Najvažnije je odoleti instinktu da zaplešemo njihov ples.
Ako preko puta nas (ili sa druge strane telefona) stoji osoba koja je vidno uznemirena i kipti od besa, svima je jasno da se sprema nešto loše. Ako nam je od te osobe nešto potrebno, pred nama je velik izazov – kako dobiti ono što nam treba od nekoga ko izgleda i ponaša se iracionalno i destruktivno*,**.
*Naravno, prvo ide kontrolno pitanje: da li sam ja učinio nešto da sagovornika naljutim, pa je takva reakcija bila očekivana i prirodna? Da li sam učinio nešto za šta je potpuno očekivano da će naljutiti drugu stranu – uvredljiv komentar na ličnost, nepoštovanje dogovora, kašnjenje… Ako jesam (bio kreten), to je drugi scenario i nije mu mesto u ovom tekstu, najpre jer prvo moram da se iskreno izvinim.
**Ovaj tekst se odnosi na komunikaciju u situaciji u kojoj nam od druge strane treba konstruktivni dijalog koji će trajati neko vreme. Ovaj tekst se ne odnosi na jednokratne transakcije koje traju nekoliko sekundi ili minuta, kao na primer sa nekim u prodavnici, na šalteru ili u gradskom prevozu. Tu važe drugačija pravila.
Ako nisam učinio ništa očigledno pogrešno što bi izazvalo takvo osećanje kod besnice preko puta, pretpostavljamo da je njena agresivnost posledica događaja koji su se desili nezavisno od našeg odnosa. To je osnovna pretpostavka sa kojom krećemo:
Agresija u tebi je nastala drugde i nema veze sa našim razgovorom.
Najčešća zamka u koju upadnemo kada je preko puta nas neko ko je pun besa je da odgovorimo svojim besom, kao instinktivnom reakcijom kojom se štitimo. Mehanizam je jasan: naš ego se oseća napadnutim i imamo prirodnu potrebu da se borimo ili da pobegnemo iz situacije. Nije li onda normalno uzvratiti istom merom? Ovo vrlo često ima smisla kada smo zaista napadnuti od strane druge osobe, jer tada sa njene strane postoji namera da baš nas povredi, pa je smisleno odbraniti se od takve namere. Međutim, u puno situacija naš sagovornik nema nameru da baš nas povredi. Osećanje koje ispoljava je posledica nečega što se desilo drugde, a ja dobijam nešto što nisam zaslužio jer sam se naprosto našao u pogrešno vreme na pogrešnom mestu.
Uhvatiti se na ovu udicu, odgovoriti istom merom, je scenario koji vodi u propast. Ako pokušavamo da nadglasamo nekoga ko je već besan, “nabrijan” :), i ko je imao ko zna kakvu situaciju malopre koja mu je digla adrenalin preko plafona, koje su šanse da će se nešto pametno desiti? Naravno, posmatrači sa strane će uživati, ali mi nećemo.
Besnim odgovaranjem samo prihvatamo transfer agresije na sebe. Dajemo osobi za pravo da nastavi da viče na nas zbog sasvim treće osobe/situacije/biločegadrugog. Umesto ovoga, potrebno je:
Spustiti loptu – hemija smirivanja igrača
Da se razumemo. Time što ćete ostati smireni ne znači da ste popustili. Razumem, ne daš na sebe. I ne treba. Nikome ne treba dati da viče na nas bez razloga, ali to treba izgurati na način koji će od druge strane napraviti sagovornika i saradnika, umesto spaljenih mostova i polomljenih koplja.
Pogrešno je kao prvi odgovor dići gard i odgovoriti istim tonom – takva reakcija samo validira agresiju druge strane i daje joj dozvolu da nastavi dalje. Još je gore ako koristite tzv. eskalatore – reči koje dižu tenziju drugoj strani i hrane njen bes. Takođe, pogrešno je kao prvi odgovor insistirati da se sagovornik umiri ili mu objašnjavati da ne sme tako da se ponaša prema nama. Kada se sećate da ste rečenicom “Smiri se” zaista nekoga smirili?
Sagovornik je trenutno “napumpan” adrenalinom i praktično nije racionalan. Hormoni koji upravljaju njime trenutno mu onemogućavaju da se umiri na zahtev. Ti hormoni su dospeli u krv kao reakcija na problem kojem je sagovornik bio prethodno izložen. Potrebno je umiriti ga pre nego što nastavimo saradnju. Ovde nam hemija i biologija pomažu, jer je ljudsko telo uglavnom dobro u regulaciji hormona. Naše telo će se vrlo brzo prilagoditi novonastaloj prijatnoj situaciji, ali tu situaciju treba stvoriti. (Naravno, izuzetak je ako je osoba trenutno fiziološki kompromitovana – ako je izrazito umorna ili je konzumirala bilo kakve psihoaktivne supstance. Tu razgovor mora da se odloži dok osoba odspava.)
Ni na koji način nemojte reagovati na bes i histeriju. Ne smete agresiju nagrađivati svojom pažnjom i svojim dizanjem tona, jer je vaš agresivni odgovor nagrada besnici reko puta – daje joj priliku da nastavi da izbacuje bes iz sebe. Oprostiti mu bes koji je iskazao prema nama (a znamo da nije nastao zbog nas, mi smo samo okidač) znači biti plemenit, ali i biti u kontroli situacije više od njega! Reagujte samo na pozitivne promene – kada se sagovornik umiri, složi smisleniju rečenicu, gleda vas u oči, pusti vas da kažete nekoliko rečenica. Tada se blago osmehnite, kažite da je u pravu ako jeste, ohrabrite je da nastavi sa objašnjavanjem.
Neverbalna komunikacija je od najvećeg značaja za stvaranje situacije u kojoj će se telo osobe umiriti. Zadržati sebe u dostojanstvenoj pozi, zvučati sigurno i samouvereno (ali nikako nadmeno!). Glas je jasan, ali bez vikanja. Tempo govora je sporiji i odlučan. Ne dozvoljavamo da nas druga strana prekine, kažemo joj odlučnim glasom “sačekajte molim Vas da završim rečenicu, i sve će Vam biti jasnije”. Ruke nisu u grču niti su sakrivene. Nismo telom odmaknuti od druge osobe, niti smo okrenuti telom negde drugde, usmereni smo na njih ali ne preteće nego prihvatajuće. Praktično, emitujemo sliku onoga u šta želimo da se druga strana pretvori. Time onemogućavamo da mi postanemo njihovo ogledalo.
Prve rečenice pred ljutitom osobom zbog toga treba da budu usmerene na ono što nam od nje treba, na temu razgovora zbog koje smo i stali pre osobu.
Ponašamo se konstruktivno i usmeravamo pažnju osobe na temu, na činjenice koje su joj poznate
Postavljanjem konstruktivnih pitanja drugoj strani činimo da razmišlja na konstruktivan način. Neka objasni, kaže neki detalj, ispriča kako nešto treba da se desi. Neka razmišlja. Da li ste ikada pijanu osobu pokušali da odvedete kući ili izvedete iz situacije gde se posvađala sa nekim trećim? Kako ste tada postupali? Niste joj govorili da se smiri, nego ste verovatno pokušavali da joj skrenete pažnju nečim drugim, da joj drugi sadržaj postavite u misli. Isto tako je i sa iritiranim ljudima – potrebno je skrenuti im pažnju sa onoga što je učinilo da se razbesne. Pitajte da vam osoba dodatno opiše nešto u vezi sa onim o čemu ste trebali da govorite. Odložite raspravu za kasnije. Nemojte sada tvrditi: “Prošli put ste rekli x, a sada kažete y“; ostavite to za kasnije, kada sa druge strane vidite bar par osmeha u razgovoru.
Potrebno je saslušati aktivno drugu stranu – to je najbolja nagrada njenog laganog smirivanja. Ne prekidamo je, držimo kontakt očima, blago smo telom naklonjeni ka njoj, ruke nam nisu prekrštene i ne držimo nikakve stvari izmežu nas, kao što su čaše, telefoni ili papiri na stolu. Čak i ako neka stvar stoji između nas na stolu, treba je lagano skloniti da druga strana primeti da “raščišćavamo” stvari među nama. Ruke na stolu kao da pozivaju na saradnju.
Parafraziranje njihovih reči u pozitivnom kontekstu je jako korisno jer svako voli da iz tuđih usta čuje svoje reči 😉 Na primer, ako osoba krene da objašnjava da želi da sarađuje sa vama, treba joj reći “Iz onoga što ste do sada rekli ja shvatam da imate interesa i volje da sarađujemo, što me jako raduje i trebalo bi učiniti da do saradnje dođe”. Vidite li šta se ovde desilo? Rekli ste “tako me raduje”. Stavili ste novo osećanje na sto, prijatno osećanje, čime se stiču uslovi da i agresivna osoba zameni svoje neprijatno osećanje nekim prijatnijim. Promenili ste muziku, što je jedini način da druga strana zapleše nove korake.
Daj priznanje, daj šansu
Ne morate na agresiju odgovoriti istom merom. Ako ste skromni i plemeniti pa ne reagujete kontranapadom, dajete priliku drugome da se promeni na bolje. Možda ćete se u nekoj situaciji Vi biti osoba koja reaguje suviše emotivno, i tada će i vama značiti da Vam neko popusti i pomogne. Davanjem priznanja drugoj osobi da ona postoji kao dobra osoba mi stvaramo šansu da se razgovor prebaci na konstruktivni kolosek. To nije naša slabost. Čak naprotiv – to je naša snaga, snaga da kontrolišemo razgovor koji je do tada bio kontrolisan samo hormonima druge strane.
Samo usmeno
I na kraju, treba spomenuti da se sve ovde napisano odnosi pre svega na usmeni razgovor dve osobe, licem-u-lice ili preko telefona. Pisana sredstva komunikacije kao što su imejlovi, društvene mreže ili tekstualne poruke (takozvana asinhrona komunikacija u kojoj je odložen odgovor i ima znatno manje neverbalne komunikacije u transakciji) su daleko pogodnije mesto za svađu i teško je ispraviti lošu komunikaciju. Tražite od druge strane da se nađete uživo, daleko lakše i brže ćete naći zajednički jezik.
Petar Vrgović je diplomirani psiholog i doktor tehničkih nauka iz oblasti industrijskog menadžmenta. Vanredni je profesor na Fakultetu tehničkih nauka u Novom Sadu, i konsultant za više domaćih i stranih kompanija. Istražuje vezu između komunikacije, kreativnosti i inovativnosti.