Četiri koraka za rešavanje konflikta

*(ovaj tekst je isečak iz knjige “Upravljanje konfliktima” koja je u pripremi)

Međuljudski konflikti postoje koliko i naša civilizacija. Razmena mišljenja i osećanja je nešto što bi trebalo da nas spoji, ali nas često i razdvaja. Velika je veština znati voditi konflikt kao konstruktivni dijalog sa dobrim ishodom za obe strane.

Svako od nas u raspravu unosi svoje probleme, želje i namere, ali i svoju ličnost i svoj Ego(Ja) i tu ume da nastane problem: jedna ili obe strane umesto da traže zajedničko rešenje kreću da brane to svoje Ja, što nikada neće dovesti do kontruktivnog ishoda!

Četiri koraka koji u velikoj meri povećavaju šansu za rešavanje međuljudskog konflikta sa pozitivnim ishodom su: Razumi, Istraži, Zatraži i Izgradi.

 

1. Razumi drugog – Pobrinuti se za drugu stranu

Kada neko iznosi mišljenje o onome što smo uradili, vrlo često imamo osećaj da trpimo kritiku. Kako sebe smatramo pametnima i odraslima, imamo normalnu potrebu da odbranimo sliku o sebi pred mišljenjem koje je neko drugi izneo. U ovoj instinktivnoj reakciji se često krije uzrok konflikta koji će uskoro nastati. Želeći da odbrani sebe u prvom koraku, osoba se istog trenutka postavlja nasuprot osobe koja je uputila kritiku, insistirajući od početka da samo jedna strana može biti u pravu. Naravno, važno je odbraniti sebe i ono što smo uradili, isto kao što je važno znati u kom trenutku je pravo vreme da to uradimo. Bićemo u stanju da mnogo bolje zaštitimo svoje interese ako u prvom koraku pokušamo da na najbolji mogući način razumemo drugu stranu, umesto da se odmah postavljamo u situaciju kao da znamo tačno šta je to što ona poručuje i šta je time želela da postigne. Ne možemo od drugog očekivati da nas razume, ako se mi nismo potrudili njega da razumemo.

U prvom koraku je izuzetno bitno da se pravilno pobrinemo za drugu stranu u razgovoru i da pokušamo da validiramo njene stavove, osećanja ili namere. Ovo ni na koji način ne znači da ćemo se mi sa time složiti, popustiti i prihvatiti; ovo samo znači da ćemo se potruditi da na najbolji način ocenimo šta je to što osoba poručuje ili traži. Ovim mi prihvatamo da je druga osoba za nas OK, da ima svoje mišljenje i da smo spremni da ravnopravno razgovaramo o tome šta će se desiti. Pitanje “šta” je ovde ključno: “Šta tačno tražiš?”, “Šta želiš da uradim/da se konkretno desi?”.

2. Istraži potrebe – Istražiti potrebu koja je uzrokovala želju

Kada nam je jasno šta druga osoba poručuje ili traži od nas, potrebno je da razumemo zbog čega je to tako. Sve što smo u prvom koraku otkrili o drugoj strani upućivanjem pitanja “šta?”, sada treba analizirati sa stanovišta svrhe toga za osobu – zašto to osobi znači toliko? Stoga, u ovom koraku je ključno pitanje “zašto?”, jer tim pitanjem treba istražiti potrebu koja je bila u osnovi malopre želje: “Zašto baš to tražiš?”, “Zašto ti to znači?”. Naravno, ovde je jako bitan ton glasa koji je konstruktivan i pun razumevanja, a ne islednički ili ciničan.

Ovaj korak je bitan jer je istu potrebu moguće zadovoljiti na različite načine. Ako je osoba gladna, ta glad se može utoliti na vrlo različite načine, a ne samo pomoću onoga što gladnica zahteva. Ako je naš zaposleni nezadovoljan uslovima rada, ti uslovi se mogu promeniti na različite načine, pa je bitno razumeti zašto je zaposleni trenutno zaista nesretan – šta je to što mu najviše smeta? Dok su se ljudi još vozili u konjskim zapregama, želeli su brže konje – niko nije zahtevao automobil.

I u ovoj fazi je izuzetno bitno da svoje argumente držimo pod “ručnom kočnicom” jer nije još vreme za raspravu i hvatanje za reči druge strane. Ako ne želimo iskreno da razumemo drugu osobu, već u ovom koraku naš dijalog može doživeti fijasko.

3. Zatraži rešenje od druge osobe

Svaka osoba se nalazi u svom svetu i posmatra stvari iz svog ugla, pa joj je lako i da predloži rešenja koja su njoj bliska i logična. Naravno, problem nastaje kada se perspektiva druge strane znatno razlikuje, jer će u tom slučaju naš predlog naići na nerazumevanje i osudu, uz komentar druge strane o nama da ne bi trebalo da razmišljamo na tako sebičan način. Ponuditi nekome obrok koji smo začinili po svom ukusu ili naočari sa dioptrijom koja je nama prepisana može dovesti do nezadovoljstva na strani primaoca ponude, a i isto je i sa predloženim rešenjima konflikta.

Kada drugu stranu uključimo u traženje rešenja, gradimo međusobno poverenje i osećaj zajedništva. U suprotnom, nametanje rešenja drugoj strani će vrlo verovatno dovesti do njenog otpora i distanciranja od nas.

U ovu fazu treba ući relativno brzo, jer će preveliko zadržavanje u prethodnoj fazi dovesti do osećanja očajanja i bespomoćnosti. Stoga, nakon identifikovanja suštinskih potreba, potrebno je postaviti drugoj strani pitanja koja počinju sa “Kako bismo mogli…?”, “Šta predlažete da…?”, “Koji još načini postoje da vama (x), a meni (y)…?”.

4. Izgradi dogovor – Zajednički napraviti plan koji omogućava pobedu obe strane

U poslednjoj fazi pokušavamo da dođemo do rešenja koja će obe strane zadovoljiti i omogućiti da se ranije identifikovane potrebe zadovolje. Potrebno je imati u fokusu zadovoljenje potreba, a ne insistiranje na određenoj želji da se potreba zadovolji na baš određeni način. Ovaj korak je razrada, a ne zaključak – očekuje nas pažljiv i kontrolisan dijalog uz razumevanje druge strane i traženje od druge strane da i nas uvaži. U svakom trenutku u kojem jedna osoba kreće da stavlja sebe u prvi plan ili da kritikuje drugu stranu treba spustiti loptu i tražiti jednakost.

Dobra “fora” je na listu papira prvo ispisati činjenice koje nisu sporne, oko kojih se obe strane slažu, pa tek onda graditi zajedničko rešenje.

Tražeći alternative do pristanka gradimo mostove sa drugom stranom i pokušavamo da obe strane učinimo spokojnim. Trudeći se da uvažimo i potrebe druge strane kroz rešenje koje će i nju zadovoljiti, mi možemo isto da tražimo i od te druge strane: “Budimo konstruktivni”.